L’IA peut-elle améliorer l’expérience client ?

Les promesses de l’intelligence artificielle (IA) semblent s’étendre à tous les domaine. Qu’en est-il de l’expérience client ?

Au-delà des investissements substantiels et des nombreuses contraintes réglementaires, examinons les principales forces et faiblesses du recours à l’IA pour améliorer l’expérience client.

FORCES 

1. Meilleure analyse et meilleur partage des connaissances des clients afin d’offrir une expérience personnalisée.

L’IA permet de collecter, analyser et interpréter une quantité massive de données clients, offrant ainsi une compréhension approfondie de leurs préférences, comportements et besoins, créant une expérience d’achat hautement personnalisée.

2. Gain de temps et prise en charge de tâches chronophages, libérant la force de vente en la consacrant à ce que la machine ne peut faire à sa place : la création d’un lien chaleureux et authentique

L’IA peut automatiser des tâches répétitives et administratives, permettant aux équipes de vente de se concentrer sur des interactions à haute valeur ajoutée. Par exemple, les chatbots peuvent gérer les processus de support client simples, laissant les équipes se concentrer sur des problèmes plus complexes.

3. Uniformiser par le haut les compétences des équipes via une offre de formations pointues et regroupant l’ensemble des connaissances de la maison.

L'IA peut être utilisée pour créer des programmes de formation qui évoluent en fonction des besoins individuels des employés. Ce qui permet de maintenir un haut niveau de compétence des équipes, au service d’une clientèle plus informée que jamais sur les maisons et leurs créations. 

FAIBLESSES 

1. Trop parier sur la machine via des processus mécaniques automatisés qui déshumanisent la relation

L’automatisation excessive peut rendre les interactions client impersonnelles. Par exemple, une entreprise recourant exclusivement aux chatbots pour toutes les interactions client peut donner l’impression d’une déconnexion et d’un manque d’empathie. Les clients peuvent se sentir frustrés par l’incapacité de la machine à comprendre des nuances humaines ou les cas particuliers. 

2. Fragiliser la qualité et la continuité du service en cas de panne ou de cyber attaques. 

La dépendance excessive à l’IA expose les entreprises à des risques opérationnels en cas de défaillance technologique, comme on a pu le contester la semaine dernière avec la panne rencontrée par Microsoft. Privées de leur capacité à prendre des initiatives, les équipes peuvent se retrouver incapables de gérer les demandes des clients de manière efficace.

3. Perdre l’âme et diluer l’ADN de la maison en recourant aux mêmes technologies que la concurrence débouchant sur une standardisation de l’expérience. 

L’utilisation généralisée des mêmes technologies d’IA par différentes entreprises peut mener à une homogénéisation des expériences client. Les interactions peuvent devenir prévisibles, occasionnant une perte d’exclusivité pour le client. 

Sylvain Bronzino