État des lieux : où en est le service client ?

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Cet article introductif inaugure une série consacrée aux savoir-faire et savoir-être des équipes de vente en magasin. Les suivants fourniront des exemples précis ainsi que des solutions. 

« L’expérience client » est la mère de toutes les batailles que le retail livre dans un environnement concurrentiel impitoyable. Durant Les 20 derniers années, nous avons vu le concept des magasins soigner le parcours client, raffiner la mise en valeur des collections tout en affirmant l’identité des marques. 

Les maisons de luxe n’hésitent pas à investir plusieurs dizaines de milliers d’euros par m2 pour se distinguer dans une course au spectaculaire : matériaux nobles, débauche de technologie, œuvres d’art et architectes stars. Il faut marquer les esprits, tenter de confirmer que le commerce physique génère toujours des émotions inimitables par le digital. 

 
Parallèlement, de nombreux efforts ont été consentis pour tirer vers le haut la performance des équipes de vente : cérémonial de vente élaboré, formation, incentive, check-list, kpi’s, client mystère etc. Pour quels résultats ? Nous allons voir qu’il est plus aisé de façonner des matériaux inertes que de modeler les comportements humains.

En effet, trop d’expériences donnent envie d’acheter chez les concurrents et la consultation des avis laissés sur internet autorisent à penser que ce constat est largement partagé. Résistance des équipes ? Particularités culturelles ? Pas seulement, les méthodes mises en œuvre par les marques sont parfois contre-productives. 

Épisode 1 : 
 
La «I don’t give a shit » attitude »

https://youtu.be/WDfJn1kcQuU

Désinvoltes voire arrogants comme dans cet extrait hilarant de la série TV Loudermilk mettant en scène le « vocal fry » typique des jeunes américaines, certains vendeurs n’assument pas leur métier, la vente n’est pas leur truc et ils ne laissent aucun doute à ce sujet. Seulement de passage, ils ont un autre destin et pas question de jouer le jeu en attendant. 

Cette attitude est souvent plus minimaliste : Pas de bonjour, pas de sourire, distance et absence de considération. Au mieux, avec « je vous laisse découvrir la collection » le vendeur fixe la règle : débrouillez-vous seul. Même s’il se tient près du client, il reste silencieux. Pas de question et lorsque le client en a, il n’a pas la réponse et ne se donne pas la peine de la trouver. Il attend patiemment le moment de dire sans le penser « au revoir ». Il en suffit d’un dans une équipe pour dégrader l’ensemble. 

Comment a-t-on pu faire une telle erreur de casting ? Dans un prochain article, nous passerons en revue les raisons et les solutions. 

Sylvain Bronzino 



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