Basique Retail : Visites Mystère, des inconvénients à considérer

Le recours aux clients mystère est une pratique courante dans le retail. Bien que l’intérêt de cette méthode soit largement reconnu, il est important de ne pas négliger certains aspects pour en limiter les effets : 

1. Le coût

L’un des principaux inconvénients des visites mystère réside dans leur coût élevé. Ces visites nécessitent l’intervention de prestataires spécialisés ou de personnes formées pour mener à bien l'évaluation selon des critères stricts. Pour obtenir des résultats pertinents, plusieurs visites sont nécessaires car le service peut varier selon l’heure, le jour de la semaine, la fréquentation, ce qui augmente le coût global et la complexité de la démarche.

2. Un contrôle potentiellement déconnecté de l’expérience réelle des clients

Les visites mystère sont conçues pour vérifier l’application de techniques de vente précises, basées sur les standards de l’entreprise. Cependant, ces techniques peuvent être éloignées de l’expérience réelle vécue par les clients. Par exemple, un mystery shopper évaluera la capacité du vendeur à proposer des articles complémentaires mais ce n’est certainement pas un aspect aussi important pour les clients. Ainsi, les résultats des visites mystère peuvent ignorer l’authenticité et l’impact émotionnel du service.

3. La pression sur les équipes

Lorsqu’elles savent qu’elles sont susceptibles d’être évaluées à tout moment, les équipes peuvent ressentir une forte pression à respecter à la lettre les consignes données par l’entreprise. Cela peut les pousser à adopter un comportement mécanique et obsessionnel, axé uniquement sur le fait de cocher les cases de l’évaluation, au détriment de la spontanéité et de la sincérité dans leur échange avec les clients.

4. L’identification des évaluateurs 

Malgré leur anonymat supposé, certains visiteurs mystère sont parfois repérés par les équipes de vente. En raison de comportements inhabituels, certains vendeurs identifient ces évaluateurs. Dès lors, ils adaptent leur comportement et offrent un service qui n’est pas représentatif de leur routine quotidienne. 

5. L’Impact sur la Motivation des Équipes

À la longue, le recours régulier aux visites mystère peut générer de la frustration ou de la démotivation chez les équipes. Si les résultats de ces évaluations sont principalement utilisés pour sanctionner les employés ou remettre en cause leurs compétences, cela peut créer une atmosphère de méfiance qui peut affecter négativement l'engagement et la productivité des équipes.

En conclusion

Bien que les visites mystère soient un outil courant pour évaluer objectivement la qualité du service client, elles comportent plusieurs inconvénients qu’il est essentiel de prendre en compte. 

Une utilisation raisonnée, en combinaison avec d’autres outils d’évaluation comme les enquêtes de satisfaction ou les entretiens clients, permet de minimiser ces inconvénients et d’optimiser la qualité de l’expérience client.

Sylvain Bronzino