État des lieux : où en est le service client ? Épisode 2

Nous continuons l’état des lieux du service client avec cette fois le rapport d’une visite mystère effectuée le 17 décembre 2022, Place Vendôme à Paris. 

Notre choix s’est porté sur deux très belles maisons incarnant chacune à leur manière l’excellence de la haute horlogerie. Sans être véritablement concurrentes, il est intéressant de les comparer sur ce qui devrait les rejoindre : une expérience d’exception. 

Épisode 2 : Le match : Rolex vs Vacheron Constantin. 

Présentation des marques 

Fondée en 1775, Vacheron Constantin (VC) est la plus ancienne manufacture horlogère au monde avec une activité ininterrompue depuis plus de 266 ans, riche d’un patrimoine basé sur la transmission de l'excellence horlogère et de la recherche stylistique à travers des générations de Maîtres artisans. 

Fondée par Hans Wilsdorf au début du XXe siècle, la marque Rolex (R) est sans doute la plus célèbre de toutes. La manufacture horlogère installée à Genève, a conquis les cœurs des amateurs de garde-temps en proposant des modèles faisant la part belle à l’élégance et à l’innovation, tout en renforçant la notoriété de ses modèles emblématiques (Oyster Perpetual, Submariner, Explorer, Day-Date etc.) par l’accompagnement des grands exploits sportifs et scientifiques. 

Scénario : 

Repérage en vue de faire un cadeau à un amateur de haute horlogerie ayant dans sa collection des classiques (Submariner de Rolex et une Portugieser d’IWC). Pas de limite de budget. 

1/ L’entrée

-VC: une conseillère s’avance vers nous pour nous accueillir chaleureusement 

-R: l'agent de sécurité à l’extérieur nous demande de patienter car il y a trop de monde dans la boutique (ce qui n’est pas le cas, il n’y a qu’un couple dans le magasin à ce moment précis). Comme il fait très froid je lui demande si l’on peut se mettre au chaud. Il nous invite finalement à entrer et à aller nous asseoir sans d’autres précisons. 

Score

VC: 10/10 

R: 3/10 

2/ L’accueil 

-VC: la conseillère nous demande en quoi elle peut nous être utile. Après lui avoir expliqué le but de notre visite, elle nous invite à déposer nos affaires dans un petit salon afin d'être plus à l’aise pour la suite de la visite 

-R: un conseiller reste derrière son bureau et nous accueille assez froidement. Nous nous asseyons à une table comme préconisé par l'agent de sécurité. Le vendeur s'avance vers nous sans rien nous dire. Sa présentation et son attitude manque d'élégance. Il ne nous invite nullement à nous mettre à l’aise. La situation est très gênante. Sur le côté, il y a des restes de petits fours sur un plateau, qui ne donnent aucune envie d'y toucher. Nous prenons les devants pour lui faire part de notre recherche. 

Score

VC: 10/10 

R: 0/10

3/ Présentation des maisons

-VC: la conseillère nous invite à la suivre et nous présente la maison. Son élocution est soignée, sa présentation valorise la maison et est une incitation au rêve. Elle ne récite pas un texte elle nous parle d'horlogerie et de VC avec beaucoup de spontanéité. Il est très agréable de l'écouter.  

-R: le conseiller nous dit simplement qu’il n’y a pas de montre disponible sur le marché et qu’il ne peut répondre a notre demande. Il nous dit que notre ami devrait aller chez son revendeur habituel qui pourra éventuellement lui avoir une montre s'il est déjà client. Le vendeur ne nous a pas écouté. Puisqu'il s'agit d'un cadeau, sa proposition n’est pas appropriée. 

Score

VC: 10/10

R: 0/10

4/ La présentation des collections

-VC: Même si la recherche est précise, la conseillère prend le temps de nous présenter le savoir-faire de la maison a travers l’ensemble des collections. Elle choisit ensuite 3 modèles qui pourraient répondre a nos attentes et nous invite a rejoindre le salon. Elle nous propose quelque chose a boire et nous présente les modèles sélectionnés ainsi que d’autres montres sur catalogue. Elle répond précisément et avec beaucoup d’écoute et de gentillesse a nos interrogations. 

-R: Aucune présentation 

Score

VC: 10/10

R: 0/10

5/ La prise de congé

-VC: la conseillère nous laisse un catalogue avec sa carte personnelle pour rester en contact. Elle prend nos coordonnées et nous dit qu’elle nous tiendra au courant si une montre est disponible plus rapidement. Elle nous raccompagne jusqu’à la porte. 

-R: le conseiller reste à sa place et nous souhaite simplement une bonne soirée 

Score 

VC: 10/10

R: 0/10 

6/ La reprise de contact

-VC: un mail automatique est envoyé la semaine suivante pour nous remercier de notre visite. Vu la qualité de la visite, nous nous attendions à un mail personnalisé de la part de la conseillère, nous ressentons une pointe de déception.

-R: Nos coordonnées n’ayant pas été prises, aucun retour n’est possible 

Score

VC: 5/10

R: 0/10 

Synthèse 

Score final

-Vacheron Constantin 55/60 soit 91 % de satisfaction 

-Rolex 3/60 soit 5 % de satisfaction 

Quels sont les enseignements ?

Ces deux visites n’ont pas la prétention de résumer à elles seules l’experience client délivrée par ces deux maisons. Cependant il existe une vraie différence de culture, bien qu’appartenant au même secteur et géographiquement proche l’une de l’autre. 

L’expérience chez Vacheron Constantin incarne à merveille les codes du luxe que l’on est en droit de bénéficier lorsqu’on envisage de dépenser plusieurs dizaines de milliers d’euros. 

Chez Rolex, un complexe de supériorité (?) l’habitude de servir une cliente étrangère richissime ou une période de ventes records ont conduit ce vendeur à nous snober jusqu’à nous mettre dans la situation ou quitter le magasin est la seule façon de mettre un terme à la gêne ressentie. 

L'expérience client peut être très décevante même au sein d'une grande maison de luxe mondialement réputée. On pourrait objecter avec raison que nous n’avons pas eu de chance chez Rolex, que le vendeur n’est pas représentatif des équipes en général, que la période n’était pas idéale etc. Pourtant, l’excellence ne fait pas de pause, elle est constante ou n’est pas. 

Au final, l'entreprise et sa notoriété a-t-elle un impact sur la qualité, la formation ou l'expertise des conseillers de vente ? Sûrement mais là encore le profil des vendeurs recrutés ainsi que leur encadrement et les objectifs qu’ils reçoivent continuent de faire une différence prépondérante lorsque il s’agit de prédire la qualité d’une expérience client. 

Fanny Mruck