État des lieux : où en est le service client ? Épisode 3
L’application mécanique des procédures
Dans cette scène édifiante, toujours extraite de Loudermilk, la satisfaction du client passe après l’application des procédures, même si les arguments avancés par les clients sont pertinents et ridiculisent les objections du vendeur. Mal à l’aise, celui-ci résiste poliment jusqu’à ce que la cliente s’énerve.
Comment en arrive-t-on là ?
Les clients sont régulièrement confrontés à l’application mécanique de procédures dont le but n’est pourtant pas de les frustrer. En effet, elles sont édictées par les directions des entreprises qui se faisant solutionnent les problèmes déjà rencontrés et s’assurent de la conformité des actions des employés avec leur stratégie et leurs valeurs.
Pour autant, nulle organisation ne pouvant prétendre à l’omniscience, qu’advient-il lorsqu’un employé rencontre un problème inédit ? Ou plus simplement lorsque la règle manque de pertinence ?
On observe alors les phénomènes suivants :
-Le besoin de simplicité
« Par lassitude devant l’effroyable multiplicité des problèmes, la complexité et les difficultés de la vie, la grande masse des hommes aspirent à une mécanisation du monde, à un ordre définitif, valable une fois pour toutes, qui leur éviterait tout travail de la pensée. »(Stephan Zweig)
Peu importe la pertinence des règles, elles sont là pour faciliter le quotidien.
-L’excès de zèle
« C'est une expérience éternelle que tout homme qui a du pouvoir est porté à en abuser ; il va jusqu'à ce qu'il trouve des limites » (Charles de Montesquieu)
Le vendeur, fort de son bon droit, applique les règles avec zèle et obstination, jusqu’au clash.
-La peur du manager
Le vendeur, ne voulant s’exposer à des remontrances, fait appel à son manager pour qu’il règle le problème à sa place. Mais ce faisant, tient-il son rôle ?
-l’évitement du conflit
Par empathie ou par conviction, il préfère donner satisfaction au client pour éviter tout conflit qu’il aurait du mal à gérer.
D’autres phénomènes sont à l’œuvre et heureusement, certaines situations sont parfaitement gérées. C’est ici qu’intervient la créativité, par le biais d’une approche innovante et satisfaisante pour toutes les parties.
Confrontés à l’obligation de s’adapter sur le champ à une situation nouvelle, les employés en première ligne trouvent régulièrement des solutions nouvelles et efficaces. D’ailleurs, si elles sont pertinentes, elles enrichiront la « bible » des procédures. Cette actualisation en continu (l’identification des « best practices ») est pertinente en plus d’être valorisante pour les équipes.
Mais cette forme de créativité doit connaître des limites. Elle ne peut remettre en question toutes les règles par principe. Le cadre est celui formé par les valeurs de l’entreprise car elles servent de guide en dernier recours aux employés. Faire confiance en traçant des limites claires, voilà un sujet de management que nous ne manquerons pas de développer prochainement.
Sylvain Bronzino
Commentaires
Enregistrer un commentaire