État des lieux : où en est le service client ? Épisode 4 : Le match : Diptyque vs Serge Lutens

Épisode 4 : Le match : Diptyque vs Serge Lutens

Rien de telle qu’une visite mystère pour se faire une première idée de la qualité du service délivrée par une marque. Bien entendu, il n’est pas question d’en tirer une vérité absolue concernant une enseigne. Cependant une expérience, bonne ou mauvaise, suffit déjà à un client pour se forger une opinion et choisir où il dépensera son argent ce jour là. 

Cette fois, le 12 janvier 2023, nous avons mis en compétition les boutiques de Diptyque et de Serge Lutens de la rue Saint Honoré, nichées au cœur des parfumeurs de la rue, où se trouvent également Christian Dior Parfums, Fragonard, Le Labo, L’Artisan Parfumeur, Byredo, Initio. 

Présentation des maisons

Né en 1961, dans l’effervescence artistique du quartier Saint Germain à Paris, Diptyque (D) est un créateur de parfums singuliers pour soi et pour la maison, de soins parfumés et d’objets de décoration. Des créations qui sont autant d’histoires où l’imagination vagabonde.

Après de nombreuse années de créations olfactives dédiées aux Salons du Palais Royal Shiseido, Serge Lutens (SL) créé en 2000 sa propre marque de parfums. En quelques années, la griffe impose sa singularité dans le paysage de la parfumerie mondiale. Loin des discours standardisés délivrant le parfum telle une recette de cuisine, Serge Lutens choisit de laisser s’exprimer une autre voix : celle de l’émotion.

Scénario : 

Achat d'un nouveau parfum 

L’entrée

D: Une conseillère à l'avant de la boutique m'accueille par un "Bonjour". Elle est statique, les mains derrière le dos, il y a 4 employées dans la boutique, regroupées dans le fond de la boutique.

 

SL: Une conseillère s'avance vers moi et me salue dès que je rentre dans la boutique pour m'accueillir chaleureusement, elle est seule sur la surface de vente. 

Évaluation : 

D: 5/10 

SL: 10/10 

L’accueil

D: La conseillère me demande si elle peut me renseigner. À peine entrée dans la boutique claire et chaleureuse, je lui réponds que je vais regarder pour le moment. Elle en reste là et m’observe souriante, à distance.  

SL: L’atmosphère de la boutique est luxueuse, la lumière est dirigée vers les parfums présentées par collection. J’avance plus avant, la conseillère me demande si je connais déjà les créations de la maison. Je lui réponds que j'ai l'habitude de porter Vétiver oriental. 

Évaluation : 

D: 5/10 

SL: 10/10

Découverte des besoins

D: Bien que je teste plusieurs parfums, la conseillère ne semble plus prêter attention à ce que je fais, les autres employées non plus. 

SL: La conseillère m’apprend que Vétiver Oriental est indisponible pour le moment car il changera prochainement de collection. Après une courte réflexion, elle me propose de la suivre vers un autre parfum qu’elle pense pouvoir me plaire.

Évaluation:

D: 0/10 

SL: 10/10

Connaissance produit

D: Après les parfums, mon attention se porte sur les bougies, là encore je suis laissée seule. 

SL: La conseillère me fait découvrir plusieurs parfums à base de vétiver. Je lui dit avoir une préférence pour les fragrances boisés aussi elle m’en propose encore d’autres. Sa connaissance des notes et des compositions de chaque fragrance est impressionnante. Seule en boutique, elle n’hésite pourtant pas à m’accorder toute son attention.

Évaluation: 

D: 0/10  

SL: 10/10

La prise de congé

D: N'ayant pas été abordée par une conseillère, je me dirige vers la porte, en cœur les 4 conseillères me saluent d’un « au revoir » sonore. 

SL: La conseillère m’offre de choisir les échantillons de mon choix, prends mes coordonnées pour m'informer du retour de mon parfum et me salue chaleureusement. 

Évaluation:

D: 0/10 

SL: 10/10 

Conclusion

Serge Lutens est déclaré vainqueur avec 50/50, 100% de satisfaction, un sans faute remarquable !

Diptyque échoue avec 10/50. Avec 20% de satisfaction, la prestation de l’équipe est aussi décevante qu’inattendue. 

 

Quels sont les principaux enseignements ?

Les deux vendeuses ont posé une question fermée, ce que beaucoup de formations de service client proscrivent. Pourtant celle de la vendeuses de Serge Lutens lui a permis d’engager une relation riche. Toutes les questions ne se valent pas et une question ouverte en prise de contact reste préférable. Pour autant, certaines questions fermées sont efficaces, à partir du moment où un oui ou un non permettent quoi qu’il arrive à la vendeuse de rebondir. 

Le sureffectif observé chez Diptyque n’a pas été un gage de qualité du service client. L’attitude et la compétence d’une seule vendeuse, celle de Serge Lutens a suffit pour faire la différence. Ce qui ne signifie pas que le sous effectif est souhaitable bien entendu. Dans le cas qui nous occupe, si la fréquentation avait été plus forte, la vendeuse de Serge Lutens n’aurait pas pu s’occuper de tout le monde et aurait sûrement raté des opportunités de ventes. 

Serge Lutens propose une expérience digne de son positionnement luxe. La boutique est un écrin éblouissant et le personnel joint la courtoisie à la compétence. Une expérience qui donne envie d’être fidèle à cette boutique et à la maison.

Diptyque qui vise un positionnement similaire, dispose d’un concept de magasin attrayant, les univers y sont parfaitement mis en valeur. La maison dispose d’un long savoir-faire dans le domaine mais ceci n’a pas suffit à l’équipe de la rue Saint Honoré pour rivaliser avec l’unique vendeuse de Serge Lutens. Une attention particulière à la formation et sur l’organisation de cette boutique serait profitable. 

Fanny Mruck 

Sylvain Bronzino