CRM : Comment tirer le meilleur partie du clienteling

Le clienteling, c'est-à-dire une personnalisation de la relation client renforçant la fidélisation, trouve sa forme la plus aboutie dans l'univers du luxe.

Aujourd'hui, les outils informatiques permettent à tous vendeurs de se hisser au niveau des meilleurs, les transformant en Personal Shoppers, informés des habitudes et préférences de chaque client.

Cependant, investir dans un outil ne suffit pas. Voici quelques domaines clés sur lesquels concentrer ses efforts afin de tirer le meilleur partie du clienteling : 

1. FORMATION : 

Le personnel doit créer des relations authentiques et durables avec les clients. Des formations spécifiques doivent mettre l’accent sur les compétences émotionnelles et interpersonnelles pour créer des liens authentiques avec les clients.

2. COMMUNICATION : 

Utiliser les canaux de communication préférés du client : e-mail, SMS, applications mobiles, téléphone. La clé est de rendre la communication aussi pertinente et personnalisée que possible, évitant ainsi l'impression de spam.

3. EXPÉRIENCE EN MAGASIN : 

Offrir un accueil personnalisé, des conseils sur mesure, des présentations exclusives de produits, du shopping privé sur rendez-vous, et des démonstrations de produits en lien avec les goûts et intérêts des clients.

4. EXCLUVITES : 

Proposer des avantages exclusifs, tels que l’accès anticipé à de nouveaux produits, la personnalisation d’articles, et des invitations à des événements spéciaux.

5. SUIVI APRÈS-VENTE : 

Le clienteling inclut un service après-vente exceptionnel : des retours faciles, des ajustements, des réparations, et un suivi personnalisé, contribuant à bâtir une relation durable avec le client.

6. FEEDBACK : 

Recueillir les retours clients, après leur visite en magasin pour améliorer constamment le service. Cela peut être réalisé à travers des enquêtes de satisfaction ou des entretiens informels.

Les principaux points de vigilance :

1. CONFIDENTIALITÉ : 

L'utilisation inappropriée des données clients peut mener à des violations de la confidentialité, nuisant à la confiance des clients et pouvant entraîner des conséquences juridiques.

2. SENSATION D’INTRUSION : 

Une communication trop fréquente ou mal ciblée peut être perçue comme intrusive, ce qui peut dissuader les clients de poursuivre leur relation avec la marque.

3. STANDARDISATION EXCESSIVE : 

Un clienteling qui ne prend pas suffisamment en compte l'individualité des clients peut aboutir à une standardisation excessive, laissant apparaître des rouages mercantiles. La relation vendeur / client est avant tout une relation humaine, en particulier avec les clients fidèles. 

4. NÉGLIGENCE DES NOUVEAUX CLIENTS : 

Se concentrer excessivement sur les clients existants au détriment de l'acquisition de nouveaux clients peut entraîner un service client à deux vitesses, limiter le recrutement de nouveaux clients et pénaliser le chiffre d’affaires.

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