4 clés pour une expérience client mémorable

-


Toutes les marques reconnaissent l'importance cruciale d'une expérience client réussie pour se distinguer sur le marché.

Ci-dessous, découvrez quelques actions concrètes illustrant les quatre piliers d'une expérience client exceptionnelle : 


Faciliter, Résoudre, Satisfaire Surprendre. 


1. FACILITER 


- Accueillez les clients dès leur arrivée, prenez en charge leurs affaires pour leur permettre de se déplacer confortablement et guidez-les vers les produits ou rayons recherchés.


- Adoptez un merchandising visuel clairs, aidant les clients à localiser aisément les articles désirés.


- Développez des applications mobiles et des bornes permettant aux clients de scanner la fiche des articles et de régler leurs achats sans passer par les caisses traditionnelles.


- Offrez le Check Reserve, le Click & Collect, le Ship From Store, le paiement en plusieurs mensualités et la possibilité de retourner en boutique les articles achetés en ligne.


2. RÉSOUDRE 


- Assurez-vous que votre équipe, experte de la marque et des articles, soit toujours disponible pour aider les clients avant même qu’ils en expriment le besoin.


- Soyez ouvert et montrez-vous prêts à répondre à leurs interrogations et à solutionner leurs éventuels problèmes avec efficacité.


- Appliquez les procédures internes de manière réfléchie, avec une mentalité de « problem solver » visant la satisfaction totale du client comme ultime finalité.


- Collectez et partagez les feedbacks clients avec la direction et les équipes concernées, en vue d'améliorer continuellement les produits, services et l'expérience globale en magasin.


3. SATISFAIRE 


- Pratiquez l’écoute active pour vous alignez précisément sur les besoins et désirs des clients, en adaptant vos services pour répondre de manière personnalisée à chaque attente.


- Exploitez la data clients avec une ia, pour recommander des produits exceptionnellement ciblés, via l'équipe de vente, des applications mobiles ou des écrans interactifs.


- Maintenez la qualité des produits et des services afin de satisfaire les attentes et éviter toutes déceptions.


- Optimisez la gestion des stocks pour garantir la disponibilité des articles, là où les clients souhaitent les acquérir.


- Assurez un suivi post-achat proactif pour confirmer la satisfaction des clients et proposer votre assistance si nécessaire.


4. SURPRENDRE


- En magasin, innovez en créant des installations immersives, organisez des événements avec des artistes, procurant des expériences inoubliables aux clients.


- Réalité augmentée : Permettez aux clients d'expérimenter virtuellement les produits, qu'il s'agisse d'essayer des vêtements ou des accessoires, ou de visualiser comment les meubles s'intègreraient dans leur espace de vie.


- Réalité virtuelle : Transportez les clients dans des univers immersifs pour tester des produits dans des scénarios virtuels, enrichissant ainsi l'expérience d'achat avec une dimension unique et captivante.


- Misez sur les technologies de géolocalisation pour envoyer des alertes et offres spéciales directement sur les smartphones des clients lorsqu'ils approchent ou se trouvent dans le magasin, créant une expérience d'achat personnalisée et pleine de surprises.

Sylvain Bronzino 

Commentaires

Enregistrer un commentaire

Posts les plus consultés de ce blog

« Accidental manager » : Comment sortir de l’ombre

-
Image
Le management traverse une crise de sens et de vocation, mise en lumière par le phénomène de « accidental manager » détaillé dans l’article précédent, dont voici quelques propositions de réponses aux problèmes soulevés :  Promotions basées sur l’ancienneté plutôt que sur les compétences managériales avérées Solution : 1. Évaluation des compétences : Mettre en place des évaluations régulières des compétences managériales attendues pour chaque poste, afin d'identifier les potentiels leaders sans privilégier l’ancienneté a priori. 2. Programme de mentorat : Introduire des programmes de mentorat où les employés expérimentés partagent leurs expériences et coachent ceux qui aspirent à des rôles managériaux. Manque d’expérience et syndrome de l’imposteur Solution : 1. Plan de carrière : Développer des plans de carrière clairs et progressifs permettant une montée en compétences graduelle, en alignant les aspirations des employés avec les besoins de l’entreprise. 2. Accompagnement : Offrir ...
Lire la suite

Prêt-à-porter, le milieu de gamme a-t-il encore un avenir ?

-
Image
Prêt-à-porter, le milieu de gamme a-t-il encore un avenir ? Grèves, covid, augmentation des loyers, centres-villes désertés au profit des zones commerciales périphériques, augmentation du coût des matières premières, de l’énergie et des transports etc . Ces fléaux bien connus frappent le commerce dans son ensemble.  Mais le milieu de gamme (MDG) souffre plus que les autres segments car il rencontre des difficultés qui lui sont propres. Voici les principales : Le commerce, reflet de la société  Les classes moyennes des sociétés occidentales ont payé le prix de la mondialisation des 20 dernières années, ce phénomène est largement documenté dans un rapport de l’OCDE paru en 2019 « sous pression : la classe moyenne en perte de vitesse», ou encore dans le livre « No Society » du géographe et chercheur Christophe Guilluy.  Jusque-là majoritaire en nombre, elle a été tirée vers le bas, par la désindustrialisation et l’érosion de son pouvoir d’achat, pendant q...
Lire la suite

Les magasins doivent-ils accepter les paiements en cryptomonnaie ?

-
Image
Il y a deux ans, j’avais répondu non à cette même question. Spoiler : mon avis n’a pas changé. Depuis l’élection de Donald Trump, considéré comme favorable à ce secteur, les cryptomonnaies ont connu une hausse spectaculaire. Au moment où j’écris ces lignes, le Bitcoin dépasse les  97 000 dollars . Son cours le plus bas remonte à 2010, lorsqu’il valait seulement  0,04 centime . L’adoption du Bitcoin par le secteur financier traditionnel est désormais une réalité (comme en témoignent les ETF sur le Bitcoin et l’Ethereum), et les particuliers détenant des cryptomonnaies sont de plus en plus nombreux. En France,  12 % de la population possède des cryptomonnaies , contre seulement  7 % qui détiennent des actions . Ces investisseurs sont plus jeunes que la moyenne et généralement plus à l’aise avec les nouvelles technologies. C’est une cible qui n’a pas échappé au monde du commerce. Un exemple concret : Le Printemps et les paiements en cryptomonnaie Le Printemps permet dés...
Lire la suite