Management : L’expérience du terrain comme facteur de réussite

En management, la culture « bottom-up » repose sur l'idée que les collaborateurs à tous les niveaux d'une organisation, et en particulier ceux qui sont en contact direct avec les clients, possèdent des connaissances et des informations cruciales pour l'entreprise, qu’ils sont les premiers ou les seuls à connaître. 

Contrairement à une approche « top-down », où les décisions stratégiques et opérationnelles sont prises par la direction et descendues vers les échelons inférieurs, la culture bottom-up valorise les initiatives et les retours d'expérience venant du terrain.

1. Les collaborateurs en contact direct avec les clients

Les employés qui interagissent quotidiennement avec les clients sont celles qui comprennent le mieux leurs besoins, leurs problèmes et leurs attentes, notamment celles qui ne sont pas satisfaites. Elles sont aussi les plus à même de détecter rapidement ce qui fonctionne ou non avec les produits ou services proposés. Leur feedback constitue donc une richesse pour l’amélioration continue de l’offre.

2. Le Retex 

Inspiré des méthodes militaires, le « retour d’expérience » (Retex) est une démarche cruciale qui consiste à apprendre des situations réelles vécues par les collaborateurs sur le terrain, qu'elles soient positives ou négatives. Ces retours permettent d’ajuster les stratégies, les processus, et de mettre en place des améliorations continues.

3. Apprendre des solutions trouvées face aux imprévus 

Les collaborateurs sur le terrain sont souvent confrontés à des situations imprévues qu’ils doivent résoudre rapidement. Réunir les meilleurs d’entre-eux permet de remonter des solutions innovantes à l'ensemble de l'organisation, que les employés ont été amenés à trouver et qui répondent aux attentes des clients et enrichissent la stratégie de l’entreprise. 

4. Valorisation et reconnaissance de la contribution des acteurs de terrain

La reconnaissance du travail des employés sur le terrain est cruciale pour maintenir la motivation et encourager la prise d’initiative. Valoriser leurs contributions des employés et les incite à s’impliquer davantage. Cela peut se faire à travers des challenges, des primes, des programmes de détection et de diffusion de « best practices ».

L'entreprise doit instaurer un climat de confiance où l’initiative est encouragée et vue comme une opportunité d'amélioration.

5. Développement de solutions en co-création avec les équipes terrain

La culture bottom-up encourage aussi la co-création entre les équipes opérationnelles et les équipes managériales ou de développement. Cela implique que certaines décisions se construisent avec les retours directs des collaborateurs qui disposent d’une expérience significative du terrain et qui seront amenés à les mettre en œuvre. En intégrant ces perspectives dès la phase de conception, les entreprises s'assurent que leurs initiatives répondent mieux aux besoins réels du marché.

Sylvain Bronzino