Vente : Fidéliser ses talents pour fidéliser ses clients

Dans un article récent, nous apprenions que depuis son rachat par LVMH, Tiffany, malgré une croissance de son chiffre d’affaires dans un secteur de la joaillerie en perte de vitesse, peine à atteindre les nouveaux objectifs ambitieux du nouveau propriétaire.

Cette situation entraînerait la perte de vendeurs clés, qui se plaignent d'objectifs jugés inatteignables, entraînant une baisse substantielle de leur rémunération.

Dans la vente, le départ des plus performants précède de peu celui de leurs clients fidèles. Cette double perte complique certainement l’atteinte des objectifs de l’entreprise. En outre, elle intervient actuellement dans un contexte de recrutement tendu et d’incertitudes sur le plan économique.

La satisfaction et la rétention des équipes de vente agissent directement sur le chiffre d’affaires et la fidélisation des clients. Voici quelques propositions pour les entretenir et les développer :

⁃ Développer une structure de commission mixant des objectifs SMART quantitatifs et qualitatifs, fixés sur des échéances à court, moyen et long terme afin de soutenir et récompenser les efforts de manière dynamique.

⁃ Mettre en place des programmes de reconnaissance et de valorisation des employés, basés sur leurs performances, prise d’initiatives, la mise en pratique des valeurs de l’entreprise etc. Cette reconnaissance peut se matérialiser par l’obtention de diplômes, de récompenses ou de primes exceptionnelles.

⁃ Identifier les éléments clés au sein des équipes, afin de sécuriser leur parcours et leur assurer un développement de carrière correspondant à leurs compétences et en accord avec la stratégie de l’entreprise.

⁃ Introduire un programme de rotation des postes permettant aux employés de travailler dans différents départements, dans le but de diversifier leurs compétences, les motiver en leur offrant de nouvelles perspectives et détecter de potentielles évolutions transversales.

⁃ Programme de Mobilité Internationale : Proposer des opportunités de travail dans d'autres boutiques à l'international. Cette mobilité enrichit l'expérience des employés, leur offre de nouvelles perspectives et renforce leur loyauté envers la marque.

⁃ Réseau de Coaching Entre Pairs : Créer des groupes où les employés peuvent partager leurs défis et solutions, et bénéficier de coaching entre pairs, afin de renforcer l’esprit d’équipe et améliorer le niveau de performance global.

⁃ Créer une plateforme interne (crowdsourcing) où les employés peuvent proposer et voter pour des « best practices », des idées innovantes de vente et de service à la clientèle, etc. Les idées les plus populaires et efficaces sont mises en œuvre, avec des récompenses pour ceux qui les ont proposées.

Sylvain Bronzino