Expérience client : le temps comme facteur de différenciation

Dans notre société où tout s’accélère, le temps passé en magasin ou au restaurant est devenu une mesure essentielle de l’expérience client.

Qu’il s’agisse d’un fast-food ou d’une boutique de luxe, le rapport au temps varie considérablement, selon l’industrie et le positionnement de l’enseigne. 

D’une manière générale, le temps attribué à une dépense augmente proportionnellement avec son montant. 

Le temps n’est pas seulement une question logistique : il reflète des attentes et une partie de la promesse d’une marque.

Le temps consacré aux clients reflète le positionnement de la marque et la relation qu’elle souhaite instaurer avec ses clients. 

Quelques exemples : 

1. Fast-food : l’efficacité avant tout

Deux objectifs clairs : rapidité et efficacité. Les clients viennent pour un service express, souhaitent obtenir leur repas en quelques minutes et repartir aussitôt. Une attente prolongée à la caisse ou au drive est ici clairement une source d’insatisfaction. 

Les chaînes de fast-food investissent dans des technologies pour optimiser chaque seconde : bornes de commande en libre-service, précommandes via applications mobiles, et caisses automatisées. 

D’ailleurs, Brian Niccol, nouveau patron de Starbucks, entend relancer l’enseigne en promettant de servir un café en moins de 4 minutes. 

Moins de temps par café, c’est aussi un moyen d’augmenter la productivité 😉

Une fois servis, les clients prennent alors leur temps, certains confortablement installé dans des canapés. 

Une sorte de meilleur des deux mondes : service express et consommation prolongée. 

2. Distribution : un compromis entre service et rapidité

Les enseignes de distribution de masse, comme les supermarchés et les grandes surfaces spécialisées, adoptent une approche hybride. Les clients acceptent de passer un peu plus de temps, pour explorer une large gamme de produits. 

Le merchandising et l’agencement des rayons sont conçus pour prolonger discrètement le parcours client, générant des achats d’impulsion et valorisant les promotions.

Dans le prêt-à-porter, les équipes de vente prennent le temps de conseiller, et les cabines d’essayage deviennent des espaces où l’on peut se détendre et essayer plusieurs tenues. 

Cependant, une longue attente en caisse reste un facteur de frustration.

3. Le luxe : le temps, symbole de qualité et d’exclusivité

Dans les boutiques de luxe, l’objectif est de suspendre le cours du temps, comme dans un rêve. L’exclusivité est synonyme de service personnalisé, où le temps dévoué à chaque client n’a pas de limite définie. 

Ici le temps est un gage de distinction. Le personnel présente chaque produit avec soin, écoute attentivement les besoins du client, et partage l’histoire et les valeurs de la marque.

Les clients acceptent même d’attendre pour entrer dans la boutique, car paradoxalement il semble que cette attente participe à la sensation d’un moment unique.

Sylvain Bronzino