Basique Retail : Remettre les vendeurs face au client devient urgent

Le rôle d’un vendeur, à l’origine, est simple : Accueillir, écouter, conseiller, vendre, fidéliser. 

Mais aujourd’hui, dans bien des enseignes, ce rôle passe après un nombre croissant de tâches annexes improductives, de process internes, d’outils numériques, de tableaux de bord à remplir.

Résultat :

📉 Moins de disponibilité pour le client dont la satisfaction diminue 

😤 Plus de frustration pour les équipes

💻 Une expérience client qui ne fait pas la différence avec le e-commerce 

❌ Un chiffre d’affaires en baisse

🎒 Une To-Do list surchargée 

Voici ce qu’un vendeur peut être amené à faire sur une seule journée :

• Réceptionner et contrôler la marchandise
• Réaliser des réassorts
• Appliquer des consignes de visuel merchandising 
• Répondre à des consignes multiples par mail
• Étiqueter, démarquer, antivoler, ranger, réimplanter
• Gérer des retours et du click & collect
• Répondre à des objectifs commerciaux hyper détaillés
• Participer à des briefs, remplir des checklists…

Et quelque part, entre deux missions, il y a le client qui ignore tout cela et n’a d’ailleurs pas à le savoir. Il voit seulement une chose : un vendeur indisponible.

🧠 Des tâches nécessaires, mais pas toutes prioritaires

Bien entendu, toutes ces missions sont nécessaires.

C’est l’ordre de priorité qui est inversé.

📊 Prioriser le client, concrètement, c’est :

✅ Supprimer ou automatiser les tâches à faible valeur ajoutée

✅ (re)allouer aux services du siège, les tâches dont ils peuvent s’acquitter plus efficacement 

✅ Planifier les équipes en fonction du trafic attendu et des tâches annexes à réaliser 

✅ Mutualiser les process internes dans des outils plus fluides

✅ Alléger la pression des indicateurs quantitatifs en intégrant davantage de qualitatifs 

🤝 Et si on laissait les équipes fixer leurs propres priorités ?

Trop souvent, les priorités viennent d’en haut, sous forme de consignes standardisées, envoyées à tous les magasins sans tenir compte de la réalité terrain :

👉 volume de clients, staffing, état du stock, saisonnalité, événements locaux…

Mais qui mieux que les équipes sur place sait ce qui est urgent, ce qui peut attendre, et ce qui sert vraiment le client à l’instant T ?

Autonomiser les équipes, c’est leur donner :

• La légitimité de remettre le client au centre

• Le pouvoir de prioriser : entre ranger un rayon et répondre à une cliente qui hésite, choisir la cliente

• Le droit à l’ajustement face à l’imprévu, à l’initiative, à la responsabilité

Cette autonomie, bien encadrée et alignée avec les objectifs globaux, génère de la fierté, de la motivation et du résultat qui compte vraiment.

🎯 Conclusion : remettre le client au cœur du métier de vendeur

Il s’agit d’un choix organisationnelle structurant qui donner du sens à l’action commerciale.

Un vendeur ne doit pas être juste un exécutant de process.

Il doit incarner et tenir la promesse de marque.

Et pour ça, il faut lui redonner ce qu’on a trop tendance à lui retirer :

👉 du temps avec les clients,

👉 et la reconnaissance de la valeur de cette présence.

Sylvain Bronzino