Expérience client : et si « satisfaisant » redevenait « suffisant » ?

Dans l’univers du retail et de l’expérience client, un dogme s’est imposé :

Satisfaire ne suffit pas, il faut dépasser les attentes.

Cette logique pousse les marques à innover toujours plus vite, plus fort, plus loin. Mais à force de promettre l’exceptionnel à chaque interaction, ne sommes-nous pas en train de créer une attente… que plus personne ne pourra tenir ?

1. Quand « satisfaisant » ne suffit plus

Le client d’aujourd’hui est informé, exigeant, ultra-connecté.

Il attend des services simples, rapides, efficaces. En un mot : satisfaisants.

Mais dans un marché saturé, livrer ce qui est attendu n’est plus un avantage, c’est un prérequis.

Alors, les marques s’engagent dans une course à la surenchère : promesses de service hors norme, gestes commerciaux systématisés, hyper-personnalisation… jusqu’à l’absurde.

2. Des services qui détruisent de la valeur

Pour se démarquer, certaines enseignes adoptent des politiques clients généreuses en apparence, mais économiquement et écologiquement intenables :

• Retours gratuits illimités

• Remboursements sans justificatif

• Livraison express offerte sans minimum

• Échanges inconditionnels, y compris sur des produits utilisés

🎯 Résultat : des coûts logistiques en hausse, une empreinte carbone alourdie, et une dévalorisation des produits.

3. Le théâtre des fausses innovations

Dans cette course, certains services tiennent plus de la mise en scène que du bénéfice réel :

• Essayages virtuels approximatifs, plus confusants qu’utiles

• Chatbots omniprésents, rarement efficaces

• Livraison en 2h : utile dans 1% des cas, catastrophique dans 100% des bilans

Le problème ? Ces « innovations » sont souvent copiées, juste pour cocher la case “expérience client différenciante”.

4. Une attente sans fin qui mène à l’insatisfaction

Ironiquement, plus on habitue le client à l’exceptionnel, plus il vit le normal comme une déception.

Ce qui était hier un plus devient aujourd’hui standard. 

La barre monte… jusqu’à devenir inatteignable.

📉 Résultat : une expérience client plus coûteuse à produire, pas forcément mieux perçue, et parfois source de frustration.

👉 En conclusion

L’obsession de vouloir « dépasser les attentes » peut finir par produire l’inverse : de l’insatisfaction.

Et si cette fuite en avant cachait un aveu : le manque de confiance des marques dans la capacité de leurs produits à réellement satisfaire (voire dépasser) les attentes ? En bref, à faire la différence. 

Ainsi, l’expérience client se concentre trop souvent sur l’environnement du produit… et pas assez sur les bénéfices concrets de son usage.

✅ Revenir à l’essentiel, c’est :

• Prioriser les attentes vraiment utiles (clarté, fiabilité, simplicité)

• Éviter la course technologique non maîtrisée

• Construire une expérience durable, pilotée par la valeur – pour le client comme pour l’entreprise

Sylvain Bronzino