Réduire les retours pour une consommation plus responsable

Avec l’essor du commerce en ligne, les politiques de retour généreuses se sont multipliées, dépassant parfois les exigences réglementaires.

Selon Statista, en France, près de 45 % des consommateurs retournent au moins un article acheté en ligne chaque année, un chiffre qui atteint 70 % en Chine et même 80 % en Inde.

Les retours, souvent gratuits et soumis à des conditions peu restrictives, encouragent les achats impulsifs ou les commandes multiples dont seule une partie est conservée.

Cette commodité, perçue comme incontournable, a pourtant des conséquences majeures, souvent ignorées par les consommateurs.

- Des coûts logistiques en forte hausse

Pour les entreprises, chaque retour engendre des coûts significatifs. Les articles retournés doivent être transportés, inspectés, triés et reconditionnés. Pour les vêtements, des nettoyages ou des réparations s’avèrent nécessaires.

Le traitement d’un retour peut représenter jusqu’à 66 % du prix initial de l’article. Ce processus logistique complexe mobilise les ressources des entreprises, réduit leur rentabilité et contribue à l’augmentation des émissions de CO₂ dues aux trajets supplémentaires.

- Les retours : un gaspillage méconnu

Environ 43 % des articles retournés ne peuvent pas être revendus et sont détruits. Pourquoi ? Parce que certains produits retournés sont endommagés, invendables ou simplement trop coûteux à reconditionner.

Ainsi, 25 % de ces articles sont incinérés, 15 % sont déchiquetés, et une petite fraction finit en décharge, ce qui aggrave l’impact environnemental du commerce en ligne.

- Responsabiliser marques et consommateurs

Pour remédier à cette situation, les commerçants doivent inciter leurs clients à réfléchir davantage avant d’acheter. Ils devraient aussi proposer systématiquement des outils d’aide au choix, comme des guides de taille précis, des descriptions détaillées ou encore des technologies innovantes (essayages virtuels, réalité augmentée).

Au-delà de ces mesures, il est nécessaire de repenser en profondeur le concept même du retour, hors cas de produits défectueux.

Interdire la gratuité des retours : La mesure la plus efficace serait de mettre fin à la gratuité systématique des retours, afin de responsabiliser les consommateurs.

Réduire les délais de retour : Réduire la période autorisée pour retourner un produit, par exemple à une semaine après réception au lieu d’un mois, pourrait également limiter les abus. Toutefois, cette mesure nécessiterait une évolution de la réglementation.

- Vers une consommation plus durable

Ces mesures risquent-elles de freiner les ventes ? Rappelons une vérité simple : les politiques de retour ne sont pas des arguments de vente, mais des incitations à consommer davantage.

Pour évoluer vers un modèle commercial plus durable, il est indispensable de réduire les achats irréfléchis, regrettés puis retournés, au profit d’une consommation raisonnée et responsable.

Sylvain Bronzino